カスタマー・ハラスメントに対する方針

目的

　社会福祉法人豊川市社会福祉協議会（以下、「本会」という。）の経営理念や基本方針を実現するためには、本会と利用者及び関係事業者（以下、「利用者等」という。）との良好な協力関係を構築しながら働く職員の就業環境を向上させることが必要です。このことにより、利用者等に対し継続的に質の高いサービスを提供する事が可能となり、満足度向上及び課題解決につながるものと考えます。
カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、利用者等の置かれている環境や特性などにできる限りの配慮を行ったうえで毅然と対応し、職員一人ひとりを守ることが必要と考え、その対応策の包括的な方向性を示すため「カスタマー・ハラスメントに対する方針」を策定します。

カスタマー・ハラスメントについて

　厚生労働省作成の「カスタマー・ハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマー・ハラスメントを次のとおり定義します。

　利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

　本会はカスタマー・ハラスメントから職員を守り、すべての職員に気持ちよく働ける環境を提供する義務があると考えます。法的には、労働契約法第５条において「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、職員の心身の健康に配慮しなければならないという安全配慮義務を負っています。

対象となる行為

　カスタマー・ハラスメントの内容は下記の例示のとおりです。なお、記載内容はあくまでも例示であり、例示以外でもカスタマー・ハラスメントと認める場合があります。

⑴　利用者等による暴力・暴言
　①　個人に対する暴力・暴言・誹謗中傷（インターネット、SNS 上でのものも含む）
　②　個人に対する威迫・脅迫
　③　個人の人格を否定する発言
　④　個人を侮辱する発言
⑵　利用者等による過剰または不合理な要求
　①　合理的理由のない謝罪、土下座等の要求
　②　法人職員に対する解雇等の法人内処罰の要求
　③　社会通念上相当程度を超えるサービス提供の要求
⑶　利用者等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
　①　合理的理由のない長時間の拘束
　②　合理的理由のない複数回の電話、メール、来訪、自宅等への呼び出し
　③　合理的理由のない利用者宅、法人事務所以外の場所への呼び出し
⑷　利用者等によるその他ハラスメント行為
　①　利用者等によるプライバシ―侵害行為
　②　利用者等によるセクシュアルハラスメント
　③　利用者等によるその他各種のハラスメント

カスタマー・ハラスメントへの本会としての対応

⑴　職員への対応
　①　カスタマー・ハラスメントへの適切な対応ができるよう対応方法や手順など必要な知識について、
　　　職員への教育を行います。
　②　カスタマー・ハラスメントから職員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれる体制を構築します。
　③　カスタマー・ハラスメントを受けた職員の精神面にも配慮し、アフターケアの体制を整備します。
⑵　利用者等に対する対応
　① 　合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
　②　カスタマー・ハラスメントが行われた場合は、要求行為に対する応対、利用契約や取引等を断ること、
　　　または中止することがあります。
　③　本会が悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切に対処します。